Entretien d’embauche assistant administration des ventes
L’entretien d’assistant ADV porte beaucoup sur des cas concrets : une commande urgente, un client furieux, une erreur de facturation.
Le recruteur, souvent le responsable ADV ou le directeur commercial, veut vérifier que vous connaissez le cycle de la commande et que vous saurez tenir le rythme sans laisser passer d’erreurs. Un test Excel ou une saisie sur un cas pratique est fréquent.
Les questions à préparer
01Décrivez-moi le parcours d’une commande, de sa réception à son paiement.
Ce que le recruteur cherche
C’est la question de base pour vérifier que vous avez une vision complète du métier.
Exemple de réponse
La commande arrive par mail, par EDI ou par le commercial. Je vérifie le client, les références, les tarifs et les remises par rapport aux conditions négociées, puis la disponibilité. Je la saisis dans l’ERP et j’envoie l’accusé de réception avec la date prévue. L’entrepôt prépare, le transporteur livre, et je surveille les éventuelles réserves. La facture part ensuite automatiquement ou je la valide. Si le paiement n’arrive pas à l’échéance, je relance avec la comptabilité. Un litige peut intervenir à n’importe quelle étape.
02Un client appelle, très énervé : sa livraison n’est pas arrivée et son chantier est bloqué. Que faites-vous ?
Ce que le recruteur cherche
Le recruteur teste votre gestion de la pression et votre réflexe de solution.
Exemple de réponse
Je le laisse d’abord s’exprimer sans l’interrompre, puis je reformule pour lui montrer que j’ai compris l’urgence. Je regarde immédiatement le suivi transporteur et le statut dans l’ERP. Si la marchandise est en route, je lui donne une heure de livraison réaliste. Si elle est perdue ou pas partie, je vois avec l’entrepôt une réexpédition prioritaire, voire un enlèvement par le client. Je le rappelle moi-même dès que j’ai l’information, au lieu d’attendre qu’il rappelle.
03Vous constatez qu’une commande a été facturée au mauvais tarif. Comment procédez-vous ?
Ce que le recruteur cherche
Les erreurs de facturation sont fréquentes, et le recruteur veut voir si vous savez les corriger proprement.
Exemple de réponse
Je vérifie d’abord le tarif réellement accordé, dans la fiche client ou dans l’accord du commercial. Si l’erreur est confirmée, j’établis un avoir et une facture corrigée, ou un avoir partiel selon la procédure de l’entreprise, et je préviens le client avant qu’il ne bloque le paiement. Ensuite, je cherche l’origine : fiche client non mise à jour, remise saisie manuellement. Je corrige la fiche pour que l’erreur ne se reproduise pas sur les commandes suivantes.
04Quel ERP avez-vous utilisé et pour quelles tâches ?
Ce que le recruteur cherche
L’outil conditionne votre temps d’adaptation.
Exemple de réponse
J’ai travaillé trois ans sur SAP, dans le module SD. Je créais les commandes, suivais les livraisons, déclenchais la facturation et créais les avoirs. Je consultais aussi les stocks et les encours clients. Avant, j’avais utilisé Sage en stage pour la saisie des devis et des factures. Je n’ai pas encore pratiqué Divalto, mais la logique de commande et de facturation reste la même, et j’apprends vite une nouvelle interface quand je comprends le flux.
05Comment gérez-vous un commercial qui vous demande de faire passer une commande en urgence avant les autres ?
Ce que le recruteur cherche
L’ADV arbitre en permanence entre les demandes internes, ce qui demande du tact.
Exemple de réponse
Je lui demande ce qui justifie l’urgence : client stratégique, pénalité de retard, engagement pris. Si c’est fondé, je vois avec l’entrepôt si la préparation peut être avancée sans pénaliser d’autres livraisons déjà promises. Si ce n’est pas possible, je le lui dis clairement et je lui propose une date réaliste à donner au client. Je préfère une réponse honnête qu’une promesse que l’entrepôt ne tiendra pas.
06Comment relancez-vous un client qui ne paie pas ?
Ce que le recruteur cherche
Le recouvrement amiable fait souvent partie du poste, et il faut préserver la relation commerciale.
Exemple de réponse
Je commence par vérifier qu’il n’y a pas de litige en cours sur la facture, car c’est souvent la raison d’un retard. Si tout est en ordre, j’envoie une relance courtoise avec la facture en pièce jointe, puis j’appelle le service comptable du client. En cas de retard persistant, je préviens le commercial, puis je suis la procédure interne : relance écrite plus ferme, blocage des nouvelles commandes après accord de la direction.
07Comment organisez-vous votre journée quand les commandes affluent ?
Ce que le recruteur cherche
Les pics d’activité sont la réalité de l’ADV, notamment en fin de mois.
Exemple de réponse
Je traite d’abord les commandes à expédier le jour même, en respectant l’heure limite de l’entrepôt. Je réponds ensuite aux urgences clients, puis aux demandes qui peuvent attendre quelques heures. Je garde une liste des dossiers ouverts, comme les litiges et les relances, pour ne rien oublier quand je suis interrompue. En période de pic, je préviens les commerciaux des délais réels pour qu’ils ne promettent pas l’impossible.
08Que signifie l’Incoterm DAP pour vous au quotidien ?
Ce que le recruteur cherche
Pour un poste avec de l’export, le recruteur vérifie vos connaissances pratiques.
Exemple de réponse
En DAP, nous livrons à l’adresse convenue chez le client, en prenant en charge le transport, mais le dédouanement à l’import et les droits sont à sa charge. Concrètement, je dois choisir le transporteur, préparer la facture et les documents d’expédition, et bien prévenir le client qu’il aura des frais d’import. Si ce n’est pas clair au départ, c’est une source de litige à la livraison. Je vérifie toujours l’Incoterm sur la commande avant de la valider.
09Avez-vous déjà proposé une amélioration dans votre service ?
Ce que le recruteur cherche
Le recruteur cherche quelqu’un qui ne se contente pas d’exécuter.
Exemple de réponse
Oui. Les commerciaux m’appelaient plusieurs fois par jour pour savoir où en étaient leurs commandes. J’ai créé un fichier Excel partagé, mis à jour chaque matin depuis une extraction de l’ERP, avec le statut de chaque commande et les retards prévus. Les appels ont nettement diminué et j’ai gagné du temps pour les litiges. Le responsable ADV l’a ensuite étendu aux autres équipes.
Les questions à poser au recruteur
- Quel ERP utilisez-vous et comment se passe la formation à l’arrivée ?
- Comment se répartissent les clients ou les secteurs entre les membres de l’équipe ADV ?
- Le poste inclut-il le recouvrement, ou est-il géré par la comptabilité ?
- Quels sont les moments de l’année les plus chargés pour le service ?
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Questions fréquentes
Peut-on avoir un test pendant l’entretien ?
C’est fréquent : saisie d’une commande fictive, calcul de remise, mise en forme d’un tableau Excel ou rédaction d’un mail à un client mécontent. Révisez les formules Excel courantes et relisez vos mails, l’orthographe compte.
Faut-il connaître le secteur de l’entreprise ?
Pas forcément, mais renseignez-vous sur les produits et la clientèle. Savoir si l’entreprise vend à la grande distribution, à des industriels ou à l’export vous permet de poser de bonnes questions et de relier votre expérience au poste.