Entretien d’embauche téléconseiller
Le recrutement d’un téléconseiller commence souvent par un appel de présélection où l’on écoute votre voix et votre élocution. Vient ensuite un entretien collectif ou individuel, parfois avec un jeu de rôle au casque.
Le recruteur vérifie votre résistance aux refus, votre rapidité sur l’outil et votre accord avec le planning.
Les questions à préparer
01Faites-moi une simulation d’appel : un client appelle car sa box ne fonctionne plus.
Ce que le recruteur cherche
C’est la façon la plus directe de juger votre structure d’appel.
Exemple de réponse
Bonjour, [Prénom], service client, je vais vous aider. Pour accéder à votre dossier, pouvez-vous me donner votre numéro client et votre nom ? Merci. Depuis quand la box ne fonctionne-t-elle plus ? Quels voyants sont allumés ? Je vous propose de la redémarrer ensemble en la débranchant une minute. Si ça ne règle rien, je planifie un rendez-vous avec un technicien et je vous envoie la confirmation par SMS. Avez-vous d’autres questions ? Merci pour votre appel, bonne journée.
02Comment réagissez-vous quand un prospect raccroche après dix secondes ?
Ce que le recruteur cherche
En appels sortants, ces refus sont quotidiens.
Exemple de réponse
Je le note dans l’outil et je passe au suivant sans le prendre pour moi. Si ça arrive souvent au même moment de mon accroche, j’en parle au superviseur pour ajuster ma formulation. Je sais que sur une campagne de prospection, la plupart des appels n’aboutissent pas, ce qui compte, c’est d’être aussi bon sur le dixième appel que sur le premier.
03Que savez-vous des règles du démarchage téléphonique ?
Ce que le recruteur cherche
Le non-respect des règles expose l’entreprise à des sanctions.
Exemple de réponse
Je sais que la prospection des particuliers est très encadrée et que le cadre a été durci récemment : on n’appelle que des personnes qui ont donné leur accord ou qui entrent dans les exceptions prévues, et seulement sur les jours et créneaux autorisés par la réglementation. Il faut présenter clairement l’entreprise et l’objet de l’appel dès les premières secondes. En pratique, c’est l’outil qui filtre les fichiers, mais je dois suivre le script légal et enregistrer tout de suite une demande de ne plus être appelé.
04Comment vivez-vous le fait d’être écouté par votre superviseur ?
Ce que le recruteur cherche
Les doubles écoutes et enregistrements font partie du quotidien.
Exemple de réponse
Plutôt bien, parce que c’est la manière la plus rapide de progresser. Dans mon dernier poste, une double écoute m’a montré que je proposais la solution avant d’avoir posé toutes les questions, ce qui rallongeait les appels. J’ai changé l’ordre de mes questions et mes appels sont devenus plus fluides. Je préfère un retour précis à un compliment général.
05Comment gardez-vous votre énergie sur une journée complète d’appels ?
Ce que le recruteur cherche
La fatigue vocale et mentale est une cause fréquente de départ.
Exemple de réponse
Je profite vraiment des pauses pour me lever et ne pas regarder l’écran. Je bois de l’eau régulièrement pour ménager ma voix. Après un appel difficile, je prends quelques secondes avant de passer en disponible, quand l’organisation le permet. Et je me fixe des petits objectifs dans la journée, par exemple sur la qualité de mes saisies, pour rester concentré.
06Un client demande à parler à un responsable. Que faites-vous ?
Ce que le recruteur cherche
Le recruteur veut voir si vous essayez de régler la situation avant d’escalader.
Exemple de réponse
Je lui demande d’abord ce qui le pousse à vouloir un responsable, parce que souvent je peux régler le problème moi-même. Si sa demande dépasse mon périmètre ou s’il maintient sa demande, je suis la procédure : transfert au superviseur ou rappel programmé. Je présente le dossier à mon superviseur avant le transfert pour que le client n’ait pas à tout répéter.
07Quelles sont vos disponibilités ?
Ce que le recruteur cherche
Le planning est un critère éliminatoire pour beaucoup de campagnes.
Exemple de réponse
Je suis disponible du lundi au samedi, sur toute l’amplitude du plateau. J’ai une contrainte le mercredi après-midi une semaine sur deux pour la garde de mon fils, que je peux compenser sur un autre créneau. Je préfère vous le dire maintenant pour que le planning soit construit correctement dès le départ.
08Comment traitez-vous l’objection « c’est trop cher » ?
Ce que le recruteur cherche
C’est l’objection la plus courante en télévente et en fidélisation.
Exemple de réponse
Je cherche d’abord à savoir par rapport à quoi c’est trop cher : une autre offre, son budget, ce qu’il paie aujourd’hui. Ensuite je reviens sur ce qu’il utilise vraiment. Si l’offre ne lui correspond pas, je propose une formule plus simple plutôt que d’insister. Un client qui signe sans être convaincu appelle pour résilier dans les semaines suivantes.
Les questions à poser au recruteur
- Sur quelle campagne serais-je affecté, et pour quel client donneur d’ordre ?
- Combien de temps dure la formation avant la première prise d’appels ?
- Comment est construite la part variable, s’il y en a une ?
- Comment sont organisées les doubles écoutes et les points avec le superviseur ?
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Questions fréquentes
L’entretien peut-il se faire uniquement par téléphone ?
C’est fréquent pour la présélection et parfois pour tout le processus. Installez-vous au calme, avec un casque ou des écouteurs, votre CV sous les yeux, et souriez en parlant : cela s’entend dans la voix, et c’est exactement ce que le recruteur évalue.
Peut-on être recruté sans expérience au casque ?
Oui, beaucoup de centres de contacts forment leurs recrues. Ils regardent surtout la voix, l’orthographe des saisies, la disponibilité et la résistance à la pression. Une expérience en caisse, en accueil ou en restauration rapide est un bon argument.
Que faire si je bloque pendant le jeu de rôle ?
Reprenez la structure : reformulez la dernière phrase du client, posez une question ouverte, puis proposez une solution. Un silence de deux secondes passe mieux qu’une réponse inventée. Ce que l’évaluateur note, c’est votre capacité à garder la main sur l’échange, pas votre connaissance d’une offre qu’on ne vous a pas encore présentée.