Responsable service client
Le responsable service client dirige l’équipe qui répond aux clients après l’achat, et répond de la qualité de ce service devant la direction.
- Salaire net moyen
- 5 270 €
- par mois, en équivalent temps plein (2024)
- Projets de recrutement
- 6 326
- en France en 2026, famille « Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique »
- Recrutements jugés difficiles
- 35 %
- Part de saisonniers
- 4 %
Source : Insee, base Tous salariés 2024 (salaires nets moyens du secteur privé en équivalent temps plein) · Données téléchargées le 18 octobre 2026
Source : France Travail, enquête Besoins en main-d’œuvre 2026 · Données téléchargées le 18 octobre 2026
Les chiffres de recrutement portent sur la famille professionnelle « Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique », qui regroupe plusieurs métiers proches. Les projets de recrutement sont des intentions d’embauche déclarées par les employeurs pour l’année, saisonniers compris. Ce ne sont pas des offres publiées.
Une partie de sa semaine se passe sur les tableaux de bord : volume de contacts par canal, délai de réponse, taux de décroché, résolution au premier contact, satisfaction mesurée après chaque échange. Il ajuste les plannings aux pics prévisibles (soldes, rentrée, factures annuelles, panne d’un service), arbitre les gestes commerciaux importants et reçoit les dossiers que personne n’a su régler. L’autre partie consiste à faire progresser le service : réécrire les procédures, enrichir la base de connaissances, décider ce qui peut passer en selfcare ou par un chatbot, piloter un prestataire de centre d’appels quand une partie de l’activité est externalisée. Il porte aussi la voix du client auprès des équipes produit, logistique ou facturation, pour traiter les causes de réclamation plutôt que leurs conséquences.
Missions principales
- Encadrer les conseillers et les superviseurs : recrutement, intégration, écoutes qualité, entretiens individuels
- Piloter les indicateurs du service (délais, décroché, résolution au premier contact, satisfaction) et en rendre compte à la direction
- Construire les plannings et anticiper les pics d’activité à partir de l’historique des contacts
- Rédiger et faire évoluer les procédures, les réponses types et la base de connaissances
- Piloter un ou plusieurs prestataires externes : cahier des charges, suivi de la qualité, revues mensuelles
- Analyser les motifs de réclamation et porter des plans d’amélioration auprès des autres directions
- Choisir et faire évoluer les outils : CRM, ticketing, téléphonie, chatbot, enquêtes de satisfaction
- Gérer le budget du service et les escalades les plus sensibles (clients importants, médiation, réseaux sociaux)
Qualités attendues
- Leadership de proximité auprès d’équipes exposées à des clients mécontents toute la journée
- Lecture rapide des chiffres pour repérer une dérive avant qu’elle ne devienne une crise
- Capacité à convaincre les autres services de corriger la cause d’une réclamation
- Sang-froid pendant les incidents majeurs, quand les appels affluent
- Exigence sur la qualité des réponses, à l’écrit comme à l’oral
Fiche ROME de rattachement : Responsable service clients
France Travail ne publie pas de fiche propre à ce métier : il est rattaché à la fiche ROME M1704, dont voici la définition.
Le Responsable service clients joue un rôle essentiel dans la fidélisation et la satisfaction des clients, en assurant une gestion optimale des relations.
- Gère et développe les relations avec les clients pour assurer leur satisfaction et fidélisation
- Supervise et forme les équipes de service client pour garantir un service de qualité
- Analyse les retours et réclamations clients pour améliorer les services
- Collabore avec d’autres départements pour améliorer l’expérience client globale
- Utilise des outils CRM pour suivre et analyser les interactions clients
Comment y accéder
Ce métier est accessible avec un diplôme allant de Bac+2 à Bac+5 en gestion de la relation client, ou en commerce et distribution. La pratique d’une langue étrangère, en particulier l’anglais, peut être exigée.
Source : France Travail, répertoire des métiers ROME 4.0 (v61, publié le 15 juin 2026) · Données téléchargées le 18 octobre 2026
Fiche ROME M1704 : Responsable service clients
Compétences clés
Savoir-faire
- Animer, coordonner une équipe
- Evaluer et développer les compétences de ses collaborateurs
- Piloter une démarche qualité, un processus d’amélioration continue
- Rédiger un rapport, un compte rendu d’activité
- Traiter les demandes de support technique
- Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle
- Concevoir une stratégie de relation clientèle
- Evaluer la satisfaction client et ajuster les services
- Participer à l’élaboration d’une stratégie de relation clientèle
- Recueillir l’avis et les remarques d’un client
Savoir-être
- Faire preuve de leadership
- Faire preuve de réactivité
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
Autres intitulés de poste
- Adjoint / Adjointe service clients
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chef / Cheffe du service clients
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Directeur / Directrice de clientèle d'agence de publicité
- Responsable administratif(tive) du service clients
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable e-CRM
- Responsable fidélisation clientèle
Où recrute-t-on le plus ?
Les bassins d’emploi qui déclarent le plus de projets de recrutement pour cette famille de métiers en 2026.
| 1 | ParisParis | 1 016 projets |
|---|---|---|
| 2 | NanterreHauts-de-Seine | 421 projets |
| 3 | Vitry-sur-SeineVal-de-Marne | 285 projets |
| 4 | Boulogne-BillancourtHauts-de-Seine | 228 projets |
| 5 | VersaillesYvelines | 201 projets |
| 6 | BordeauxGironde | 199 projets |
| 7 | ToulouseHaute-Garonne | 156 projets |
| 8 | NantesLoire-Atlantique | 147 projets |
| 9 | LilleNord | 142 projets |
| 10 | ArgenteuilHauts-de-Seine | 125 projets |
Source : France Travail, enquête Besoins en main-d’œuvre 2026 · Données téléchargées le 18 octobre 2026
Les cellules couvertes par le secret statistique sont exclues : les totaux sont des minimums.
Évolution de carrière
Le responsable service client peut prendre la direction de plusieurs sites ou de l’ensemble de la relation client, comme directeur relation client ou directeur expérience client. Dans les entreprises de logiciels, il peut évoluer vers la direction du customer success. Son expérience des outils et des processus ouvre aussi des postes de chef de projet CRM ou de consultant en relation client. Certains rejoignent un grand prestataire de centres d’appels pour diriger un plateau ou un compte client. Un master en marketing ou en management de la relation client facilite l’accès aux postes de direction.
Conseils pour postuler
- Indiquez la taille de l’équipe encadrée, les canaux gérés et si l’activité était internalisée, externalisée ou mixte
- Citez les indicateurs que vous pilotiez et une action concrète qui en a fait progresser un
- Mentionnez les projets d’outils menés : changement de CRM, mise en place d’un chatbot, refonte d’un serveur vocal
- Montrez un exemple où vous avez fait corriger une cause de réclamation par une autre équipe
- Précisez la clientèle (particuliers, professionnels, abonnés) et le secteur, qui changent beaucoup le métier
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