Entretien d’embauche standardiste
Pour un poste de standardiste, l’entretien commence souvent avant le rendez-vous, avec un appel de présélection qui sert déjà de test. En face à face, on vous fera parfois simuler un appel ou plusieurs appels simultanés.
Le recruteur juge votre élocution, votre calme, votre logique d’orientation et votre discrétion. Renseignez-vous sur l’organisation de l’entreprise pour montrer que vous saurez rapidement vous repérer dans ses services.
Les questions à préparer
01Trois lignes sonnent en même temps. Que faites-vous ?
Ce que le recruteur cherche
C’est la situation type du standard, le recruteur veut une méthode.
Exemple de réponse
Je décroche le premier appel, je salue et je demande à la personne si elle accepte de patienter quelques secondes. Je fais de même pour la deuxième ligne, puis la troisième. Ensuite je reprends chaque appel dans l’ordre et je transfère ou prends le message rapidement. L’important est qu’aucun appelant ne tombe dans le vide sans avoir été accueilli. Si une urgence se présente, elle passe évidemment avant les autres.
02Un appelant s’énerve car il n’arrive pas à joindre son interlocuteur depuis plusieurs jours. Comment réagissez-vous ?
Ce que le recruteur cherche
Le recruteur teste votre capacité à désamorcer un conflit sans prendre parti.
Exemple de réponse
Je le laisse exprimer son mécontentement sans l’interrompre, puis je reformule pour montrer que j’ai compris. Je ne critique pas mon collègue, mais je cherche une solution : vérifier s’il y a un autre interlocuteur disponible dans le service, ou prendre un message en signalant l’urgence et la répétition des appels. Je donne un délai réaliste de rappel et je m’assure ensuite que le message a bien été lu.
03Comment prenez-vous un message ?
Ce que le recruteur cherche
Un message incomplet fait perdre du temps à tout le monde, c’est un point clé du poste.
Exemple de réponse
Je note le nom de la personne et l’orthographe si nécessaire, sa société ou sa qualité, son numéro de rappel, le motif de l’appel et le niveau d’urgence. Je demande aussi le meilleur moment pour la rappeler. Je relis le numéro à voix haute pour éviter les erreurs. Ensuite j’envoie le message immédiatement par la messagerie interne, avec l’heure de l’appel.
04Comment apprendriez-vous rapidement l’organisation de notre entreprise ?
Ce que le recruteur cherche
Le standardiste doit maîtriser vite l’organigramme pour orienter correctement.
Exemple de réponse
Je commencerais par étudier l’organigramme et l’annuaire, et je me ferais une fiche par service avec les sujets qu’il traite. Pendant les premières semaines, je noterais chaque cas où j’ai hésité et je demanderais à mon responsable la bonne orientation. Je demanderais aussi à rencontrer brièvement les assistants des principaux services. En général, après quelques semaines, la majorité des appels deviennent automatiques.
05Que faites-vous si vous recevez un appel menaçant ?
Ce que le recruteur cherche
Les standards reçoivent parfois des appels malveillants, et le recruteur attend une réaction conforme aux procédures.
Exemple de réponse
Je garde mon calme et je laisse parler la personne le plus longtemps possible en notant tout ce que j’entends : mots exacts, bruits de fond, voix, heure. Je ne raccroche pas le premier. Dès la fin de l’appel, je préviens mon responsable et la sécurité selon la procédure de l’établissement. Dans mon poste actuel, une fiche réflexe est posée à côté du standard, et je la connais.
06Comment gérez-vous la confidentialité des informations que vous entendez ?
Ce que le recruteur cherche
Le standard voit passer des informations sensibles, sur les clients comme sur les salariés.
Exemple de réponse
Je considère que tout ce que j’entends au standard reste au standard. Je ne confirme jamais à un appelant extérieur la présence d’un salarié ou d’un patient sans y être autorisé. Je ne commente pas les appels avec mes collègues en dehors du strict nécessaire. Dans une clinique, j’ai appris à appliquer le secret médical même face à des proches insistants, en restant poli.
07Comment gardez-vous une voix accueillante en fin de journée ?
Ce que le recruteur cherche
La qualité d’accueil doit être constante, de l’ouverture à la fermeture.
Exemple de réponse
Je fais de courtes pauses quand c’est possible, je bois régulièrement et je me lève quelques minutes pour me détendre. Je sais que l’appelant de dix-sept heures ne doit pas sentir ma fatigue. Je souris aussi en décrochant, cela s’entend vraiment au téléphone. Et quand une journée a été difficile, je prends le temps d’en parler avec ma responsable plutôt que de garder la tension.
08Quel est votre niveau d’anglais au téléphone ?
Ce que le recruteur cherche
Beaucoup d’entreprises reçoivent des appels internationaux et testent parfois le candidat en anglais.
Exemple de réponse
Je comprends bien les appels courants et je sais accueillir, demander le nom et le motif, transférer ou prendre un message en anglais. Pour une discussion plus technique, je passe la main au service concerné. J’utilise aussi l’anglais avec quelques fournisseurs dans mon poste actuel. Si vous souhaitez, nous pouvons poursuivre une partie de l’échange en anglais.
Les questions à poser au recruteur
- Combien d’appels le standard reçoit-il en moyenne et à quels moments sont les pics ?
- Le poste inclut-il l’accueil physique et la gestion du courrier ?
- Existe-t-il des consignes de filtrage écrites pour la direction et les services ?
- Comment est organisé le remplacement pendant les pauses et les congés ?
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Questions fréquentes
Le premier appel du recruteur fait-il partie de l’entretien ?
Souvent, oui. Même si l’appel sert seulement à fixer un rendez-vous, le recruteur écoute votre accueil, votre diction et votre façon de reformuler. Décrochez dans un endroit calme et présentez-vous clairement.
Quelle tenue choisir pour un entretien de standardiste ?
Une tenue soignée et sobre, proche de celle attendue à l’accueil de l’entreprise. Si le poste inclut l’accueil physique en siège social, la présentation compte autant que l’expression orale, car vous serez le premier visage des visiteurs.