Entretien d’embauche employé polyvalent d’hôtellerie
L’entretien pour un poste polyvalent en hôtel est souvent mené par le directeur ou le gérant lui-même. Il veut vérifier votre fiabilité, votre présentation et votre capacité à passer d’un poste à l’autre.
Attendez-vous à des mises en situation sur l’accueil d’un client mécontent ou une chambre qui n’est pas prête, et à quelques phrases en anglais.
Les questions à préparer
01Quels postes avez-vous déjà tenus en hôtel ?
Ce que le recruteur cherche
Le directeur veut savoir où il peut vous placer dès le premier jour.
Exemple de réponse
J’ai surtout travaillé au petit-déjeuner et aux étages, qui représentaient la majorité de mes journées. J’ai aussi tenu la réception l’après-midi deux fois par semaine pendant toute une saison, avec les arrivées, l’encaissement et les réservations téléphoniques. Je suis moins expérimenté au bar, mais j’ai remplacé le barman sur des soirées calmes. Je me sens prêt à apprendre ce qui me manque.
02Un client arrive à midi alors que sa chambre n’est pas prête. Que faites-vous ?
Ce que le recruteur cherche
Cette situation est quotidienne et teste votre sens de l’accueil sous contrainte.
Exemple de réponse
Je m’excuse et je lui indique une heure réaliste à laquelle la chambre sera prête. Je propose de garder ses bagages à la bagagerie et je lui donne des idées pour patienter, comme le bar ou une adresse proche pour déjeuner. Je préviens ensuite les étages pour que sa chambre passe en priorité. Si c’est possible, je lui propose une autre chambre de même catégorie déjà prête.
03Comment organisez-vous vos chambres le matin ?
Ce que le recruteur cherche
Le directeur évalue votre méthode et votre rythme aux étages.
Exemple de réponse
Je commence par les chambres en départ qui ont une arrivée prévue le jour même, puis les autres départs, et je termine par les recouches selon les demandes des clients. Je prépare mon chariot complet avant de monter pour éviter les allers-retours. Dans chaque chambre, je suis toujours le même ordre : aérer, défaire le lit, salle de bains, puis poussière et sol. Je signale tout de suite un objet oublié ou une panne.
04Pouvez-vous accueillir un client en anglais ?
Ce que le recruteur cherche
L’hôtel reçoit des touristes étrangers et la réception doit pouvoir leur répondre.
Exemple de réponse
Bien sûr. Je dirais par exemple : « Good afternoon, welcome to the hotel. May I have your name, please? Your room is on the second floor, breakfast is served from seven to ten in the dining room. » Je suis à l’aise pour l’accueil, les horaires et les indications. Pour une réclamation plus complexe, je reformule la demande pour vérifier que j’ai bien compris, et je passe le relais au responsable si besoin.
05Vous avez trouvé un objet de valeur dans une chambre. Que faites-vous ?
Ce que le recruteur cherche
L’honnêteté et le respect des procédures sont essentiels pour un employé qui entre dans les chambres.
Exemple de réponse
Je ne le déplace pas si le client est encore en séjour. S’il est parti, je le remets à la réception ou au responsable, qui l’enregistre dans le registre des objets trouvés avec la date, le numéro de chambre et une description. Je ne contacte pas le client moi-même, c’est la procédure de l’hôtel qui s’en charge. Dans mon dernier poste, un client a ainsi récupéré sa montre par courrier.
06Êtes-vous disponible tôt le matin et le week-end ?
Ce que le recruteur cherche
Le petit-déjeuner commence tôt et l’activité est forte le week-end.
Exemple de réponse
Oui. J’ai l’habitude de commencer à six heures pour le petit-déjeuner, et je travaillais un week-end sur deux dans mon dernier poste. J’habite à [x] minutes de l’hôtel, ce qui me permet d’arriver à l’heure même lorsque les transports ne circulent pas encore. Je préfère connaître mes plannings une semaine à l’avance pour m’organiser.
07Un client se plaint à la réception de la propreté de sa chambre. Comment réagissez-vous ?
Ce que le recruteur cherche
Le directeur veut voir si vous gérez une réclamation sans vous justifier ni accuser un collègue.
Exemple de réponse
Je l’écoute jusqu’au bout et je présente les excuses de l’hôtel, sans me justifier. Je lui propose de faire repasser immédiatement les étages ou de changer de chambre si possible. Je note la réclamation pour la direction. Ensuite, je vérifie moi-même la chambre pour comprendre ce qui a manqué, sans en faire un reproche public à la collègue concernée.
08Pourquoi un poste polyvalent plutôt qu’un poste spécialisé ?
Ce que le recruteur cherche
Le directeur veut s’assurer que vous ne vivrez pas la polyvalence comme une contrainte.
Exemple de réponse
J’aime que mes journées ne se ressemblent pas, et dans un hôtel de cette taille, savoir tenir plusieurs postes est la façon d’être utile à l’équipe. Je préfère comprendre comment fonctionne tout l’hôtel. À plus long terme, j’aimerais évoluer vers la réception, et la polyvalence m’y prépare en me faisant connaître les contraintes des étages et du petit-déjeuner.
Les questions à poser au recruteur
- Comment se répartissent mes journées entre les différents postes ?
- Combien de personnes travaillent en même temps aux étages et à la réception ?
- Quel logiciel de gestion hôtelière utilisez-vous ?
- Les plannings sont-ils fixes ou changent-ils chaque semaine ?
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Questions fréquentes
Comment s’habiller pour l’entretien ?
Une tenue simple et soignée, proche de celle d’un réceptionniste : chemise ou haut uni, pantalon, chaussures propres. Le directeur imagine comment vous accueillerez ses clients. Cheveux attachés et mains soignées sont remarqués, car vous travaillerez aussi au petit-déjeuner.
Peut-on me demander de faire un essai ?
C’est fréquent dans les petits hôtels, sur quelques heures aux étages ou à la réception. Demandez à l’avance combien de temps il dure et ce qui est attendu. Restez attentif aux consignes et posez des questions plutôt que de deviner.