Entretien d’embauche conseiller en voyages
L’entretien en agence ressemble souvent à un petit test de vente. Le responsable veut voir comment vous questionnez un client, comment vous présentez une proposition et comment vous réagissez à une situation tendue.
Attendez-vous à une mise en situation ou à des questions précises sur le GDS et les formalités. Révisez les destinations phares du catalogue de l’agence avant de venir.
Les questions à préparer
01Un couple veut partir trois semaines en février, budget serré, sans destination précise. Comment procédez-vous ?
Ce que le recruteur cherche
Le recruteur évalue votre méthode de questionnement et votre capacité à transformer une envie vague en proposition concrète.
Exemple de réponse
Je commence par les questions qui éliminent vite : temps de vol acceptable, envie de plage ou de visites, rythme souhaité, expérience des voyages lointains. Je vérifie aussi la validité des passeports. Avec un budget serré en février, je pense à des destinations où la saison est bonne sans être au plus haut des prix, et je prépare deux options contrastées, par exemple un circuit et un séjour plus posé. Je leur explique ce qui fait varier le prix, pour qu’ils choisissent en connaissance de cause plutôt que sur le seul tarif.
02Quel GDS utilisez-vous et que savez-vous y faire ?
Ce que le recruteur cherche
Il vérifie votre autonomie réelle sur l’outil, qui conditionne votre temps de formation.
Exemple de réponse
J’utilise Amadeus depuis [durée]. Je crée et modifie les dossiers, j’émets les billets et je gère les échanges quand un client change de date. Les remboursements simples ne me posent pas de problème. Je suis moins à l’aise avec les tarifs négociés complexes, que j’ai peu pratiqués dans mon agence actuelle, mais je sais lire les conditions tarifaires et je demande quand un cas sort de l’ordinaire.
03Un client appelle depuis l’aéroport : son vol est annulé. Que faites-vous ?
Ce que le recruteur cherche
La gestion de crise à distance est une partie du métier que l’on ne voit pas dans les brochures.
Exemple de réponse
Je le rassure d’abord en lui disant que je m’occupe de son dossier. Je vérifie s’il a déjà été réacheminé par la compagnie et je regarde les alternatives disponibles. S’il a un hôtel ou un transfert réservé à l’arrivée, je préviens tout de suite le prestataire pour éviter qu’il perde sa première nuit. Je le rappelle dès que j’ai une solution et je note tout dans le dossier pour la suite, notamment pour ses droits à indemnisation.
04Comment présentez-vous l’assurance annulation à un client qui dit ne pas en vouloir ?
Ce que le recruteur cherche
Le recruteur cherche un équilibre entre conseil honnête et objectifs commerciaux.
Exemple de réponse
Je ne force pas, mais je m’assure qu’il décide en connaissance de cause. Je lui explique ce que couvre l’assurance et ce que couvre déjà sa carte bancaire, qui a souvent des limites. Je lui donne un exemple concret, comme une annulation pour maladie à quelques jours du départ. S’il refuse, je le note dans le dossier. Dans la plupart des cas, le client apprécie qu’on ait pris le temps de lui expliquer.
05Quelles formalités vérifiez-vous pour un voyage aux États-Unis ?
Ce que le recruteur cherche
Une erreur de formalité peut empêcher l’embarquement, et l’agence a une obligation d’information sur ce point.
Exemple de réponse
Je vérifie que le passeport est valide et électronique, et je rappelle au client de remplir sa demande d’ESTA sur le site officiel, suffisamment tôt avant le départ. Je lui signale que certains séjours antérieurs dans des pays particuliers peuvent rendre l’ESTA impossible et imposer un visa. Pour un mineur, je vérifie aussi les documents nécessaires. Je consigne ces informations par écrit dans le carnet de voyage.
06Racontez une réclamation difficile que vous avez traitée.
Ce que le recruteur cherche
Il veut savoir comment vous gardez la relation client après un séjour décevant.
Exemple de réponse
Une cliente est rentrée furieuse : l’hôtel avait changé sa chambre vue mer contre une chambre côté route. J’ai écouté sans la couper, puis j’ai récupéré la confirmation de réservation et les photos qu’elle avait prises. J’ai transmis le dossier au tour-opérateur avec une demande précise. Il a accordé un geste commercial, que je lui ai annoncé moi-même. Elle a réservé ses vacances suivantes chez nous, ce qui m’a montré l’importance du suivi.
07Quelle destination savez-vous particulièrement bien vendre ?
Ce que le recruteur cherche
Le responsable cherche une expertise qu’il pourra mettre en avant auprès des clients.
Exemple de réponse
Le Portugal, que je connais du nord au sud. Je sais orienter un client vers Porto et la vallée du Douro s’il aime le vin et les paysages, vers l’Alentejo s’il cherche le calme, ou vers les Açores pour la randonnée. Je connais aussi les contraintes, comme les fortes affluences de l’été en Algarve. Je peux donc construire un itinéraire réaliste plutôt que de vendre un catalogue.
08Êtes-vous disponible le samedi et pendant les vacances scolaires ?
Ce que le recruteur cherche
Les agences de quartier réalisent une partie importante de leurs ventes le samedi et en période de réservation.
Exemple de réponse
Oui, je travaille le samedi depuis mes débuts en agence, c’est le jour où les familles viennent préparer leurs vacances. Je sais aussi que les congés se posent en dehors des pics de réservation, et cela ne me pose pas de difficulté. J’aimerais simplement connaître l’organisation des repos dans l’équipe.
Les questions à poser au recruteur
- Quels types de clientèle et de destinations représentent l’essentiel de l’activité de l’agence ?
- Avec quels tour-opérateurs et quel GDS travaillez-vous principalement ?
- Les conseillers participent-ils à des éductours ?
- Comment l’agence gère-t-elle l’assistance aux clients en dehors des heures d’ouverture ?
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Questions fréquentes
Peut-il y avoir un test de GDS pendant l’entretien ?
Oui, certaines agences demandent de créer un dossier ou de lire un écran de disponibilités. Révisez les commandes de base de votre GDS et les codes des grandes villes et compagnies. Si vous ne connaissez pas une commande, dites-le et expliquez comment vous la retrouveriez.
Comment se préparer à une mise en situation de vente ?
Entraînez-vous à poser des questions ouvertes avant de proposer quoi que ce soit, puis à présenter deux options avec leurs différences. Le recruteur observe votre écoute et la clarté de vos explications plus que le choix exact de la destination.