Entretien d’embauche concierge d’hôtel
L’entretien pour un poste de concierge se déroule souvent en partie en anglais et comprend des mises en situation. Le chef concierge vous demandera où dîner ce soir dans tel quartier, comment trouver des places pour un spectacle complet ou comment gérer un client mécontent.
Préparez une liste d’adresses récentes de la ville, des exemples de demandes difficiles et la manière dont vous assurez le suivi entre les équipes.
Les questions à préparer
01Un client veut une table ce soir dans un restaurant complet. Que faites-vous ?
Ce que le recruteur cherche
C’est la demande la plus fréquente et elle révèle votre réseau et votre façon de présenter une alternative.
Exemple de réponse
J’appelle le restaurant directement plutôt que de passer par la réservation en ligne, en présentant l’hôtel. Si j’ai un contact sur place, je lui demande s’il peut se libérer une table plus tôt ou plus tard. Si c’est impossible, je reviens vers le client avec deux alternatives proches dans le même style, et je propose de le mettre en liste d’attente. Je lui confirme toujours par écrit l’adresse et l’heure.
02Recommandez-moi un restaurant pour un dîner d’affaires près de l’hôtel.
Ce que le recruteur cherche
Le recruteur vérifie votre connaissance réelle de la ville et votre capacité à adapter le conseil.
Exemple de réponse
Je vous poserais d’abord quelques questions : combien de personnes, quel budget, si vos invités ont des restrictions alimentaires et si vous voulez un endroit calme pour parler. Pour quatre personnes avec un budget confortable, je proposerais [restaurant], à dix minutes à pied, avec un salon privatisable. Si l’ambiance doit être plus détendue, je proposerais [autre restaurant], une cuisine de saison dans une salle moins formelle.
03Décrivez la demande la plus difficile que vous ayez traitée.
Ce que le recruteur cherche
Elle montre votre débrouillardise et votre façon de mobiliser un réseau sous contrainte de temps.
Exemple de réponse
Un client devait se rendre à une cérémonie le soir même et son costume avait été abîmé pendant le voyage. Il était quinze heures. J’ai appelé un tailleur avec qui l’hôtel travaillait, qui a accepté de faire la retouche à condition d’avoir le costume avant seize heures. J’ai envoyé un groom en taxi, et le costume est revenu à dix-huit heures trente. J’ai ajouté ce tailleur à mes contacts prioritaires.
04Comment assurez-vous le suivi d’une demande quand vous terminez votre service ?
Ce que le recruteur cherche
Une demande perdue entre deux équipes est l’erreur la plus visible pour un client.
Exemple de réponse
Je note chaque demande dans le cahier de liaison et dans le logiciel, avec le nom du client, la chambre, ce qui a été fait et ce qui reste à confirmer. Avant de partir, je fais un point oral avec le collègue qui prend le relais sur les demandes en cours. Si une confirmation est attendue après mon départ, je laisse le numéro du prestataire et l’heure prévue du retour.
05Pouvez-vous accueillir un client en anglais et lui présenter les services de l’hôtel ?
Ce que le recruteur cherche
La clientèle est largement internationale et l’anglais est vérifié pendant l’entretien.
Exemple de réponse
Volontiers, en imaginant un client régulier : « Good evening, welcome back to the hotel. I’ve reserved your usual table at the restaurant for eight o’clock, and the car for tomorrow’s airport transfer is booked for seven. Is there anything else I can arrange during your stay? » Je suis à l’aise pour toute la relation client en anglais, y compris au téléphone avec des prestataires étrangers.
06Un client vous demande quelque chose d’illégal ou contraire au règlement de l’hôtel. Que faites-vous ?
Ce que le recruteur cherche
Le concierge doit savoir refuser sans froisser le client et sans mettre l’hôtel en risque.
Exemple de réponse
Je refuse calmement et poliment, sans juger, en expliquant que ce n’est pas un service que l’hôtel peut proposer. Si une alternative légale existe, je la propose. J’informe ensuite ma hiérarchie et la direction de permanence, et je note l’échange. Rester courtois permet de garder une bonne relation avec le client, tout en protégeant l’hôtel et l’équipe.
07Comment entretenez-vous votre réseau de partenaires ?
Ce que le recruteur cherche
Le réseau est l’outil de travail principal du concierge.
Exemple de réponse
Je vais tester régulièrement les nouvelles adresses, sur mon temps personnel quand c’est possible, et je me présente aux responsables. Je les remercie quand ils font un effort pour un client et je leur fais un retour si un client a été déçu. Je garde un fichier à jour avec les contacts directs, les horaires et les particularités de chaque adresse, que je partage avec l’équipe.
08Comment gérez-vous plusieurs clients au desk en même temps ?
Ce que le recruteur cherche
Aux heures de pointe, le desk est sollicité de toutes parts.
Exemple de réponse
Je salue chaque client dès qu’il arrive, même si je suis occupé, pour qu’il sache qu’il a été vu. Je traite les demandes courtes en premier, comme un plan ou un taxi, puis je reviens aux demandes plus longues. Si un client doit attendre, je lui indique combien de temps. Je fais appel à un collègue ou au groom pour les tâches que je peux déléguer.
09Pourquoi souhaitez-vous travailler dans notre hôtel ?
Ce que le recruteur cherche
Le recruteur vérifie que vous connaissez l’établissement et sa clientèle.
Exemple de réponse
Votre hôtel reçoit beaucoup de clients réguliers en séjour long, ce qui laisse le temps de connaître leurs habitudes. C’est la partie du métier que je préfère. Votre emplacement, près des théâtres et des galeries, correspond aussi au réseau que j’ai construit ces dernières années. Enfin, votre chef concierge a la réputation de former son équipe, ce qui compte pour moi.
Les questions à poser au recruteur
- Comment est composée l’équipe du hall et quel est le rôle du concierge vis-à-vis des bagagistes et voituriers ?
- Quelle part de votre clientèle revient régulièrement ?
- Quel outil utilisez-vous pour suivre les préférences des clients ?
- Les concierges sont-ils encouragés à rejoindre les Clefs d’Or ?
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Questions fréquentes
Comment préparer les questions sur la ville ?
Préparez une liste d’adresses récentes par catégorie : restaurants pour un dîner d’affaires, en famille, en couple, bars, musées, spectacles, commerces ouverts le dimanche. Allez voir les adresses autour de l’hôtel. Le recruteur verra rapidement si vos conseils viennent de votre expérience.
L’entretien se fait-il en anglais ?
Souvent en partie. Le chef concierge peut basculer en anglais sans prévenir ou vous mettre en situation d’accueil. Si vous parlez une autre langue, attendez-vous à quelques phrases dans cette langue. Entraînez-vous à présenter votre parcours et à conseiller un client dans chaque langue.
Faut-il une tenue particulière ?
Une tenue formelle et impeccable : costume ou tailleur sombre, chaussures cirées. Le concierge porte l’uniforme de l’hôtel au quotidien et le recruteur évalue votre présentation dès l’entrée dans le hall.